PHASE-01
中文咨询起步
先从帮一个人把行程安排妥开始
这一年我们正式面向中文用户提供贵宾会籍咨询。会员数量不大，需求却很集中：落地之后的住宿、临时改动的出行安排、以及对当地不熟悉时的陪同一类事情。
- 咨询全部用中文沟通，减少信息在传递中走样
- 会员情况登记成册，后续对接不必从头再问一遍
BRAND-LEGACY
从一个会员的重托，走到覆盖 210 座城市的服务网络
意大利贵宾赌场中国站从 2016 年起为中文用户提供贵宾会籍咨询。这些年下来，我们把一对一的对接做成了一套有分组、有分工、有回访节奏的服务方式，也把住宿、餐饮、出行与本地礼宾这些需求，沉淀成了一份可以按省份直接查找的资源。
ORIGIN-01
最开始，只是一次一对一的帮忙
2016 年，我们开始为中文用户提供贵宾会籍方面的咨询。那时候找上来的会员大多经由熟人引荐，问的也都是很具体的事：到了当地住哪里方便、行程怎么排、遇到临时变动找谁协调。
当时没有分级，也没有分组，就是一位客户经理盯着一批会员，从问清需求一直跟到事情落地。也正是在这些来回里我们摸清了一件事——会员真正在意的不是选项有多少，而是对接的人稳不稳定、响应及不及时、下一次还找不找得到他。
PHASE-INDEX
五个阶段，看清服务是怎么一步步长起来的
会籍分级、流程改版、团队扩编、省份筛选上线，每一次调整背后都是会员提出的具体问题。左边是年份，右边是那一年我们做了什么、为什么这么做。
PHASE-02
四级会籍体系
把权益摆到明面上，逐级叠加
会员多了以后，同样一句“帮我安排一下”，背后想要的深度并不一样。我们把会籍分成银阶、金阶、铂金阶、黑金阶四个级别，每级在前一级的基础上叠加权益，您在申请前就能对着表看清自己落在哪一档。
- 四个级别对应不同的客户经理服务包与资源优先级
- 黑金阶会员配备专属顾问，可在服务时段外预约回访
PHASE-03
服务流程改版
把“交上去之后没消息”这一段补齐
那几年会员反映最多的一点，是资料交上去之后不清楚进行到哪一步。我们因此重排了整条流程：资料审核在提交后 1 个工作日内完成，审核通过当天就分配客户经理，服务时段固定为每日 09:00 至 23:00，您在时段内提出的事当天就有回应。
- 审核、分配、首次沟通三个节点各自明确时限
- 服务时段内提出的事项，当天给出进度说明
- 非时段内的预约需求，次日时段开始后优先处理
PHASE-04
团队扩编分组
按您所在的地方，指定熟悉那一片的人
会员分布的省份越来越广，一位客户经理同时照看天南海北的需求开始吃力。我们把团队扩编，并按华北、华东、华南、西南、华中、西北六个服务组划分。现在对接您的客户经理，本身就在服务您所在的这一片。
- 团队共 86 位客户经理，分组之后各自守着固定的区域
- 服务时段内的平均首次响应时间为 22 分钟
PHASE-05
省份筛选上线
让您先看到自家门口有什么
资源库条目越攒越多，逐条翻反而费劲。这一年我们上线了省份筛选：打开资源库，先选您所在的省份，住宿、餐饮、出行与本地礼宾四类内容会跟着收窄到对应的城市，看中的条目可以直接交给客户经理去落实。
- 按省份进入，再按城市与类别筛选
- 筛出来的条目可以一并转给您的客户经理跟进
TEAM-02
86 位客户经理，按六个区域分组对接
团队扩编之后，我们没有让所有人接所有地区的需求，而是按会员所在区域分成六个服务组。好处很直接：对接您的那位客户经理，平时就在处理这一片的住宿、餐饮与出行安排，说到具体地方不用临时去查。
- 华北组 承接华北地区会员的会籍对接与日常协调
- 华东组 承接华东地区会员的会籍对接与日常协调
- 华南组 承接华南地区会员的会籍对接与日常协调
- 西南组 承接西南地区会员的会籍对接与日常协调
- 华中组 承接华中地区会员的会籍对接与日常协调
- 西北组 承接西北地区会员的会籍对接与日常协调
NUMBERS-03
会员愿意留下来，这三个数字才有意义
从 2016 年第一位会员算起，累计登记的贵宾会员数量。他们分散在不同省份，需要的资源也各不相同。
会籍到期后选择继续留下的比例。对一款长期服务来说，这比一次性的咨询量更能说明问题。
会员围绕会籍对接、响应速度与资源匹配给出评分，按百分制折算后的平均结果。
REGION-04
我们在哪里服务，资源能帮您做到什么
意大利贵宾赌场中国站的指定服务地区为四川。同时，生活服务资源库按省份整理，覆盖 26 个省份、210 座城市，分成住宿、餐饮、出行与本地礼宾四类。您可以先按自己所在的省份筛一遍，看看有没有对得上的内容，再决定要不要往下谈。
指定服务地区
四川
会籍咨询、资料审核与客户经理分配都在这个范围内展开。如果您长期在四川以外活动，可以在咨询时把常去的城市一并说明，客户经理会在资源库里替您找对应省份的内容，并在服务时段内回复您。
备案信息
川ICP备36776631号
站点已在工业和信息化部门完成备案，备案号同时展示在页面底部。您如果对运营主体有疑问，可以在提交资料前先通过客服邮箱向我们确认。
- 资源库覆盖
- 26 个省份 · 210 座城市
- 合作供应商
- 超过 320 家
- 资源复核节奏
- 每季度一次
- 资源分类
- 住宿 / 餐饮 / 出行 / 本地礼宾
NEXT-STEP
了解完来历，下一步可以这样做
如果您想先弄清自己能拿到哪些权益，可以对着会籍权益表逐级看一遍；如果想先听听别人的体验，问答中心和资讯观察里都有会员留下的反馈可以翻，看完再决定也不迟。
客服邮箱 contact@vip-italia-guest.com.cn 在工作日 24 小时内回复，会籍与客户经理服务咨询优先通过邮件处理。